Vous êtes nombreux à nous questionner sur cette étape très concrète du pilotage d’une démarche de satisfaction client. Dans ce numéro, nous abordons le thème du "Rendez-vous Clients" Bonne lecture ! Se nourrir du client pour mieux le satisfaire Pendant un temps imparti, renouvelé et programmé, on s’autorise de "s’arrêter" un moment pour parler des clients, des clients et encore des clients. Les clients peuvent être physiquement présents durant ces réunions. Ils relatent leurs expériences de la marque et de la concurrence. Ils répondent aux questions des collaborateurs et font ressortir les propos pertinents, souvent émouvants qui font réagir… et agir ! Nous sommes là dans la partie ACTION du projet. Il s’agit d’être pragmatique et concret dans l’analyse des forces, des dysfonctionnements et dans la recherche de solutions. Ce sont les meilleures idées du terrain qu’il importe de faire émerger et de travailler. "Enfin on comprend où est le problème et, par conséquent, comment le résoudre !".  "Au rayon jouets, une dame de 60 ans tient le chariot dans lequel sa fille de 30 ans est montée. Elle tente d’attraper un jouet situé en haut du linéaire ! " Cyrille - Manager L’accueil des clients sur 100 % de la surface Dans ce cas précis, les indicateurs sont désespérément stables plusieurs années de suite. Les visiteurs jugent que les engagements de satisfaction client ne sont respectés qu’à 80 %. Parmi ceux-ci, le "Vous a-t-on souhaité bonjour à votre arrivée dans ce magasin ?" est un préliminaire incontournable à l’entrée en relation et à la vente. Plus encore, seulement un tiers des clients bénéficient de la disponibilité des équipes, alors que les collaborateurs estiment, pour leur part, aller au contact du client. A la question régulièrement posée du "Pourquoi plus d’un client sur deux ne se sent pas accueilli chez nous ?", les managers cherchent un tas de bonnes ou mauvaises raisons : affluence importante de clients, livraisons ce jour là, etc… sans véritable conviction. C’est pourtant leur regard "expert" qui peut nous aider à identifier la véritable source du blocage.