Lors du premier Rendez-vous Clients, un protocole d’observation managers est mis en place. Il ramène 650 fiches sur les bonnes et mauvaises pratiques dans les magasins du réseau. Au deuxième Rendez-vous, un manager relate son expérience d’observation : « En 20 ans, c’est la première fois que j’ai pris le temps de regarder mes clients plutôt que mes collaborateurs !». En se focalisant sur le comportement des clients, ce manager s’est rendu compte que « 30% de notre territoire magasin est une zone de non-accueil pour nos clients !».
|
 |
En effet, une pratique courante de l’organisation magasin veut que l’on attribue à chaque membre d’une équipe un rôle précis à couvrir sur une partie |
 |
|
de la surface de vente. Mais parfois, cette répartition fait que certains endroits ne reviennent à personne. Chacun pense que c’est le domaine de l’autre, puisque ce n’est pas le sien. A la longue, le tiers de la surface du magasin est devenu un territoire où le client n’est pas accueilli.
Au fur et à mesure des Rendez-vous Clients les managers sont devenus des « pédagogues » de la méthode, partagée dorénavant avec leurs collaborateurs comme principale source de réussite sur les chantiers clients lancés.
|
 |
|
|
