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MON SALON DE COIFFURE ME DECOIFFE !
 J’ai toujours été admiratif |
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de la relation qu’entretient avec ses clients l’équipe de mon salon de coiffure habituel : sourire et amabilité sans faille, écoute attentive, attention de tous les instants… Un peu jaloux et curieux de savoir quel grand nom du « service aux clients » conseille leur enseigne, je leur ai demandé quel était leur secret. Et voici ce que la coiffeuse m’a révélé : une fois par semaine, toute l’équipe déjeune ensemble pour « parler clients ».
Une source d’information essentielle demeure souvent sous-exploitée : l’expérience client de vos collaborateurs. Moins coûteuses que les études traditionnelles, des solutions existent pour exploiter cette richesse !
Jean-François Lepoutre,
Directeur de Qualimétrie
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| Les collaborateurs "sentent" la satisfaction des clients et le montrent. |
| Exemple de sondage croisé clients/collaborateurs dans l’univers des services |
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Quel que soit le critère de qualité évalué, les collaborateurs d’une entreprise ont un regard étonnamment lucide, voire sévère sur la qualité de service délivrée aux clients. |
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| L’écoute interne, outil de connaissance et de management de la satisfaction client |
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| Outil de valorisation du collaborateur qui voit ses observations écoutées et ses propositions prises en considération, une démarche d’écoute interne se veut également un outil de perfectionnement et de prise d’autonomie raisonnée au service du client. |
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Pourquoi écouter les collaborateurs ? |
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Vos collaborateurs sont comme les aveugles et l’éléphant de la fable.
Chacun ne découvre qu’une partie de l’animal mais ensemble,
ils le décrivent tout entier (...) |
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Comment écouter les collaborateurs ? |
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Différentes méthodes permettent une écoute efficace des collaborateurs terrain mais toutes doivent respecter quelques principes clés (...) |
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