Pour mieux connaître vos clients,
écoutez d'abord vos collaborateurs !
L’écoute collaborateur, un outil managérial pour placer le client au centre de la relation collaborateur-manager.

Outil de valorisation du collaborateur qui voit ses observations écoutées et ses propositions prises en considération, une démarche d’écoute interne se veut également un outil de perfectionnement et de prise d’autonomie raisonnée au service du client.
Pourquoi écouter les collaborateurs ?
Parce que, collectivement, ils se trompent peu
Vos collaborateurs sont comme les aveugles et l’éléphant de la fable. Chacun ne découvre qu’une partie de l’animal mais ensemble, ils le décrivent tout entier. Selon les responsabilités que vos collaborateurs occupent, leur vision de la perception des clients est nécessairement partielle. Le  commercial affirmera que la principale préoccupation des clients est de trouver le bon produit au juste prix. Un chauffeur-livreur évoquera les délais de livraison. Un responsable de caisse mettra en avant le temps d’attente. Il est donc nécessaire d’appréhender ces points de vue dans leur globalité en recueillant les avis de l’ensemble des interlocuteurs agissant sur le parcours de service des clients.
Parce qu’ils en ont besoin pour développer une culture client
Un collaborateur régulièrement confronté à des clients mécontents risque de mettre le doigt dans l’engrenage de l’insatisfaction : le client exprime son mécontentement ; le collaborateur se place, au fur et à mesure de ces situations, dans une position de défense qui l’empêche d’aborder de manière sereine sa relation avec le client.
 À l’inverse, un collaborateur qui voit régulièrement des clients confortés par des conseils pertinents et satisfaits de leurs achats, s’installe dans le cercle vertueux de la satisfaction client.
Ses « succès » lui permettent dès lors d’aborder la relation client de manière positive. Dans cette relation client-collaborateur, un dialogue manager-collaborateur régulier centré sur le client est un vecteur essentiel de motivation et de progrès.
Parce qu’ils ont une vision concrète porteuse de solutions de terrain
Les collaborateurs collectent plus ou moins consciemment les avis clients au quotidien et leur perception est orientée terrain : le lien entre l’avis émis par le client et sa cause est souvent claire dans leur esprit… Exemple : "Les clients sont mécontents des salons d'essayage, il faut réparer les patères cassées".

La phase d’écoute des perceptions clients peut ainsi déboucher sur une proposition de solutions concrètes rapidement applicables.
Comment écouter les collaborateurs ?
En les écoutant collectivement
Différentes méthodes permettent une écoute efficace des collaborateurs terrain, parmi lesquelles :
  • Les études miroir clients/collaborateurs : les collaborateurs sont invités, en se plaçant du point de vue du client, à répondre aux questions de l’enquête satisfaction préalablement réalisée auprès des clients eux-mêmes.
  • La définition en commun des critères d’études satisfaction
  • Les sondages et audits internes sur la qualité de service
  • Les réunions périodiques dédiées aux clients
En valorisant les contributions
Les collaborateurs seront d’autant plus motivés à répondre aux sollicitations qu’ils pourront être actifs dans les recherches de solutions. Pour ancrer ces rituels et soutenir sur le long terme l’implication des collaborateurs dans cette démarche, il est essentiel, au-delà du simple recueil d’avis, d’exploiter les informations recueillies et de valoriser leur apport par des signes rapides de changement. Ainsi, toute évolution de l’offre et du service née de ces contributions du terrain doit être ainsi systématiquement communiquée aux équipes. Une équipe qui n’obtient aucun reporting de résultats de son travail s’essouffle et son énergie se tarit.
En leur demandant de répondre à la place des clients
Pour recueillir l’avis client via les collaborateurs, ceux-ci doivent impérativement se situer dans le point de vue client avant de répondre.
Le mode d’interrogation revêt une importance majeure. Les collaborateurs répondent différemment selon la formulation de la question. Concrètement, la question « les heures de rendez-vous sont-elles respectées ? » ne génère pas les mêmes résultats que la question « à votre avis, que répondraient vos clients à la question : les heures de rendez-vous sont-elles respectées ? ». Dans une démarche d’écoute du client exploitant les connaissances des collaborateurs, cette seconde formulation doit être privilégiée. Il appartient donc au manager de vérifier la capacité de l’équipe à adopter le regard du client. Par exemple, une équipe agitée par des inconforts sociaux et en état d’insatisfaction ne peut pas toujours faire abstraction de son propre point de vue pour répondre en lieu et place des clients.
Vers une autonomie et une pro-activité raisonnées des collaborateurs pour des clients toujours plus satisfaits
Bien sûr, la qualité de service dépend des décisions prises par la direction et les services experts dans la conception de ce service. Mais elle repose surtout sur les « micro décisions terrain » prises par les collaborateurs au quotidien : par exemple, aller vers ce client hésitant plutôt que finir de mettre en rayon les articles reçus… L’autonomie des collaborateurs doit être guidée par la connaissance des procédures collectives, mais aussi par sa capacité à adopter le point de vue du client, par sa propre culture client. Cette autonomie raisonnée, accordée aux collaborateurs dans la gestion de la relation client, joue un rôle essentiel dans la capacité de la marque à adapter son offre de service en temps quasi-réel.