Pour mieux connaître vos clients,
écoutez d'abord vos collaborateurs !
Vos collaborateurs « sentent » la satisfaction des clients et le montrent.

Vos collaborateurs connaissent vos clients ! Responsables de SAV, commerciaux, chargés de clientèle, hôtes de caisse… quelle que soit leur fonction, vos collaborateurs dialoguent au quotidien avec vos clients. Ils entendent leurs attentes et affrontent parfois leurs griefs. Leurs témoignages sont les signaux les plus précoces du degré de satisfaction de vos clients, et des critères qui s’y rattachent. Mais à quel point les connaissent-ils réellement ?

La plupart de vos collaborateurs font preuve de lucidité - voire de sévérité - quant à la capacité de l’offre produits et services à satisfaire aux attentes premières des clients. Cette vision individuellement partielle et subjective, s’avère souvent collectivement juste, parfois de manière troublante.
Des collaborateurs sensibles à « la voix des clients »
Un regard étonnamment lucide
A l’occasion d’une étude récente, on constate que les collaborateurs d’une entreprise ont un regard étonnamment lucide sur la qualité de service délivrée aux clients.
Ce résultat est certes attendu lorsqu’ils évaluent la satisfaction des clients sur des items de service indépendant de leur « rayon d’action ». Il est cependant plus surprenant de constater que la vision des collaborateurs reste exacte lorsqu’ils évaluent leurs propres savoir-faire. Dans l’exemple ci-dessous, le différentiel entre la perception client et celle des collaborateurs n’est que de 2% sur un item comme l’amabilité des collaborateurs !
Un regard au moins aussi sévère que celui des clients
Exemple de sondage croisé clients/collaborateurs dans l’univers des services
Résultats d'un sondage sur la qualité de service dans l'univers de la vente d'équipements industriels. La note donnée par les collaborateurs est inférieure à la note client (de 0,1 à 1,3 points).
Interrogés sur la perception client, les collaborateurs sont généralement plus sévères que les clients. Pourquoi ?
Les collaborateurs sont les premiers destinataires des remarques clients. Leur mécontentement affecte directement leur sensibilité. Ils seront par conséquent beaucoup plus marqués émotionnellement par les 3 expériences relationnelles négatives vécues que par les 97 autres contacts clients neutres ou positifs.
Vos collaborateurs sont les meilleurs avocats de vos clients. Bonne nouvelle : les collaborateurs trouvent un intérêt personnel à avoir une relation harmonieuse et sereine avec leurs clients. Ils ont une tendance naturelle à "amplifier" l'expression des mécontentements clients afin d'obtenir de leur manager les moyens de mieux les servir.
L’étude évoquée précédemment montre que les collaborateurs ont conscience des attentes prioritaires des clients en matière de qualité de service et les restituent souvent selon le même ordre d’importance.
Qu’est-ce qui est le plus important pour les clients ?
L’écoute structurée des collaborateurs semble être une première approche collectivement fiable de la connaissance des attentes et priorités client. Dans un certain nombre de cas, elle peut être suffisante. Elle présente de surcroît des avantages budgétaires et managériaux :
  • Un coût d’acquisition de connaissance nettement moins élevé que la réalisation d’un sondage client
  • Le développement d’une culture client toujours plus fine chez les collaborateurs