La liberté des clients, un levier essentiel de satisfaction durable dans l’univers du commerce de distribution À l’occasion du lancement de sa première Newsletter, Qualimétrie vous propose d’aborder le thème de « la liberté des clients » en points de vente et de services. La notion de libre-service assisté, apanage depuis les années 1950 du commerce de distribution, associe trois notions riches de sens : « liberté » « service » et « assistance ». Elle induit la capacité de tout un réseau à assister chaque client dans l’exercice de son choix, sans empiéter sur son espace de liberté personnel. Or, managers et équipes de vente interprètent cette notion de liberté à leur manière et y vont de leur théorie, de leur a priori… La réalité est comme toujours plus nuancée. Nous vous proposons d’écouter les clients s’exprimer eux-mêmes sur ce thème. Le sondage offre un éclairage sur les perceptions des clients de quelques enseignes de distribution quant au respect de leur liberté lors de leurs expériences d’achat. Pour mieux appréhender cette notion et en faire un levier efficace de satisfaction durable, Qualimétrie invite ses lecteurs à centrer leur réflexion sur une valeur fondamentale : le client est avant tout une personne, avec ses envies, ses besoins, ses perceptions propres, et qui interagit avec l’Autre, le conseiller-vendeur. Par Gauthier de Seyssel, Consultant en management de la satisfaction Faites attention à moi, mais respectez ma liberté ! Sondage réalisé par le département Mesure de Qualimétrie sur un échantillon de 100 clients habitués à fréquenter les principales enseignes de la distribution (Chaînes, boutiques indépendantes, Grands magasins, Hypers et Supermarchés…) 61% des clients aiment qu’un vendeur s’occupe d’eux. Pourtant, 86% déclarent devoir se passer d’assistance - par choix ou par obligation - pour trouver le produit qu’ils cherchent. Les raisons évoquées sont : 68% des clients ont déjà fait l’expérience d’une vente insistante. Les clients se méfient de l’envie de vendre des vendeurs, sans parler de la difficulté que certains éprouvent à dire non à un vendeur. « Vous est-il déjà arrivé de vous sentir désagréablement poussé à acheter quelque chose par un vendeur ? » Et 20% d’entre eux ont une tendance naturelle à ne pas oser exercer leur liberté après avoir reçu un conseil « Après avoir essayé des produits, trouvez-vous gênant de ne pas acheter » Oui : 20% 39% des personnes interrogées ont déjà cessé de fréquenter un magasin qu’elles visitaient régulièrement. Des clients libres... frein ou accélérateur de commerce ? Combien de fois a-t-on déjà vu un client « lécher une vitrine » sans oser rentrer dans le point de vente de peur de mettre le doigt dans un engrenage commercial ? Les équipes de vente sont en effet confrontées à un double projet : réussir le plus de ventes possibles et faire du temps de présence de leur client un moment qui lui est agréable et l’incite à revenir. Les résultats du sondage interpellent les pratiques de ventes usuelles : faut-il pousser les clients à l’achat pour doper rapidement le chiffre d’affaires ou au contraire, préférer une approche attentionnée et respectueuse de leur liberté … quitte à les laisser repartir sans acheter ! Taux de satisfaction client contre taux de transformation ? « Conseillers de vente » plutôt que « vendeurs » ? « Conseils d’achat » contre « contraintes d’achat » ? Quelle stratégie jouer ?