Une adaptation du comportement et du discours du vendeur à son interlocuteur : le collaborateur doit être capable de détecter la personnalité du client, d’évaluer son besoin et d’adapter son comportement en conséquence.

L’instauration d’une relation de confiance : le « conseiller vendeur » se met en situation d’écoute. Le collaborateur témoigne au client son souhait sincère de satisfaire pleinement sa demande, en lui montrant qu’il est entendu.

Du conseil réactif : allier compétences techniques et sens du service

90% des enquêtés estiment que les vendeurs connaissent assez bien, voire très bien leurs produits. L’écoute attentive des besoins du client doit permettre au vendeur de mettre à sa portée les caractéristiques « techniques » des articles pour simplifier son choix.. Or, pas de conseil sans compétences ! Quel crédit un client peut-il accorder à un vendeur qui entreprend de lire à haute voix avec lui la notice d’un produit ?
À l’inverse, le conseiller vendeur trop passionné noie son interlocuteur sous un flot d’arguments, d’informations techniques ou de multiples produits qui, loin d’être éclairants, rendent souvent plus difficile sa prise de décision.

Au-delà des éclairages techniques ou d’usage, le vendeur peut parfois donner son avis personnel, à condition qu’il sente que le client est demandeur : 60% des clients interrogés aiment l’entendre.

Au conseil proactif comme déclencheur d’acte d’achat

Le conseil proactif suppose d’anticiper les besoins du client. La vente complémentaire en est l’expression la plus aboutie. Le client est intéressé par toute information susceptible de répondre à sa demande. Loin d’être une pression à l’achat, lui proposer un produit complémentaire est un moyen de l’aider à compléter utilement son achat. L’attitude du vendeur est essentielle : un vendeur à l’aise, naturel et sûr de ses recommandations essuie rarement un refus. Pourtant, par crainte du refus, nombre de collaborateurs n’osent pas adopter cette démarche.
Comment les amener à considérer cette approche, non plus comme une pression à l’achat, mais comme un moyen d’aider le client à compléter utilement sa demande ?

La vente forcée, lorsqu’elle est appliquée par le collaborateur, va geler toute relation de confiance avec le client. 68% des enquêtés se sont déjà sentis désagréablement poussés à l’achat.

Erigée en système par certains commerçants peu scrupuleux, la vente forcée s’appuie sur la vulnérabilité du client (personne âgée, jeune, mal informée, …). Cette tentative de « forçage » d’une vente n’a que deux issues possibles :
Le client « fort » restera inflexible ; le client
« vulnérable » achètera… mais ne reviendra jamais.

L’abandon : abandonner le client pour quelque raison que ce soit nuit à sa liberté puisque le collaborateur l’empêche brutalement d’exister. Il arrive qu’un vendeur lâche « Je vous laisse réfléchir » à un client pour aller s’occuper d’une personne qui attend. Une formulation respectueuse serait plutôt « avez-vous besoin de temps pour réfléchir ? »

Craindre le refus du client : Certains clients expriment avoir déjà ressenti le mal être d’un vendeur tiraillé entre son réticence à « placer » un produit et la pression de sa hiérarchie. La peur du vendeur d’encaisser un refus est parfois perceptible et sa gêne contagieuse. Le rôle du manager est ici de vérifier que les vendeurs sont à même d’accueillir le « NON » du client de manière POSITIVE en développant la notion de « conseil proactif » : aller au devant des besoins des clients et transformer des ventes par la pertinence de ses conseils.